6月14日文 在戀愛(ài)關(guān)系中，情侶們一般是非他不嫁/非她不娶的狀態(tài)。而在當(dāng)前始終在線的商業(yè)環(huán)境中，人人都可能是那個(gè)最隨便的體驗(yàn)者。在熱戀中的人們，往往呈現(xiàn)出非ta不可的態(tài)勢(shì)，但這樣的情況不可能始終在線，今天的商業(yè)環(huán)境給用戶的體驗(yàn)，卻可以做到這一點(diǎn)，而要收獲ta的信任與忠誠(chéng)依舊困難。

打不開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，您可能立刻就會(huì)換一個(gè)網(wǎng)址；

當(dāng)您看中一個(gè)商品準(zhǔn)備買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)（通常需要沖動(dòng)或者激情消費(fèi)），點(diǎn)擊付款卻點(diǎn)、點(diǎn)、點(diǎn)、點(diǎn)不進(jìn)去，一直在緩沖！您可能，算了！不買(mǎi)了！或者換一家店、換一個(gè)App繼續(xù)；

當(dāng)您發(fā)現(xiàn)X這個(gè)社交軟件不好用，或者最近泄露用戶隱私了，您可能下載一個(gè)同類的Y軟件就隨便將其替代。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺(tái) Akamai 技術(shù)公司發(fā)布的《在線零售網(wǎng)站性能狀況報(bào)告》中提到，頁(yè)面的加載時(shí)間越長(zhǎng)，用戶的體驗(yàn)越差。網(wǎng)頁(yè)的加載時(shí)間延遲2秒就會(huì)使跳出率增加103%；網(wǎng)頁(yè)的加載時(shí)間超過(guò)3秒，一半以上使用移動(dòng)設(shè)備的用戶都會(huì)離開(kāi)。

我們已處在一個(gè)“用戶”的時(shí)代，用戶的體驗(yàn)支配著用戶的行為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)用戶忠誠(chéng)度無(wú)法穩(wěn)定，這讓數(shù)字化企業(yè)之間加劇競(jìng)爭(zhēng)，但這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又不夠穩(wěn)固。如果網(wǎng)站性能緩慢或容易出錯(cuò)，很可能面臨數(shù)百上千萬(wàn)元的收入損失。

那么，企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨哪些問(wèn)題呢？

“服務(wù)故障”與用戶體驗(yàn)沖突

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)演進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型給每一個(gè)企業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，尤其是在在線商業(yè)環(huán)境中。根據(jù) Gartner 預(yù)測(cè)，若IT團(tuán)隊(duì)未能管理好數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，60%的數(shù)字化企業(yè)到2020年會(huì)出現(xiàn)服務(wù)故障的問(wèn)題。

內(nèi)容交付網(wǎng)絡(luò)（CDN）幾乎承載著全球互聯(lián)網(wǎng)的一半流量。各方依賴于 CDN 向其終端用戶提供無(wú)縫Web體驗(yàn)。

全球最大、最值得信賴的云交付平臺(tái)阿卡邁（Akamai）技術(shù)公司和著名的IT咨詢機(jī)構(gòu) Forrester 最近聯(lián)合進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)全球約300家不同規(guī)模的企業(yè)的 CIO（首席信息官）或 CTO（首席技術(shù)官）作了相關(guān)訪談，并從他們的角度發(fā)現(xiàn)“企業(yè)數(shù)字化發(fā)展”中的一些挑戰(zhàn)。（點(diǎn)擊文末“閱讀原文”查看報(bào)告全文）

一、平衡數(shù)字化體驗(yàn)與安全

調(diào)研報(bào)告顯示，重要客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，企業(yè)的業(yè)務(wù)連續(xù)性主要依賴于它現(xiàn)有的客戶資料是不是能夠被安全地保存。這需要企業(yè)在數(shù)字化體驗(yàn)和安全（數(shù)據(jù)安全性、個(gè)人隱私性）之間做到很好的平衡，過(guò)分追求其中的一方面都極有可能給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的影響。

無(wú)形的影響更加深遠(yuǎn)

2018年4月，F(xiàn)acebook 透露其8700萬(wàn)用戶的數(shù)據(jù)被有爭(zhēng)議的政治數(shù)據(jù)分析公司劍橋分析（Cambridge Analytica）不恰當(dāng)?shù)孬@取了。Facebook 因其處理用戶數(shù)據(jù)的方式而飽受抨擊。Facebook 所要面對(duì)的最大的影響是什么？（文中揭曉答案）

1、有形的損失：Facebook股價(jià)下跌，有形的業(yè)務(wù)損失?

2、無(wú)形的損失：企業(yè)聲譽(yù)受損，用戶不再信任企業(yè)?

很多人會(huì)選擇有形損失，然而實(shí)際上，2018年5月中旬，F(xiàn)acebook 數(shù)據(jù)泄露涉事公司——?jiǎng)蚍治觯–ambridge Analytica）在美國(guó)依據(jù)《破產(chǎn)法》第七章，在紐約向法院提交破產(chǎn)清算申請(qǐng)。

為什么有形的、更直接的一些業(yè)務(wù)損失不如無(wú)形的重要？這是因?yàn)檫@些無(wú)形的影響非常深遠(yuǎn)，如果企業(yè)失去了客戶對(duì)你的信任，客戶未來(lái)就不愿意跟你分享數(shù)據(jù)，要修復(fù)這樣的問(wèn)題很難。長(zhǎng)期的聲譽(yù)和客戶的信任對(duì)客戶忠誠(chéng)度以及贏得新的客戶至關(guān)重要。顯然，這件事情過(guò)后，也沒(méi)有太多的企業(yè)敢與這個(gè)劍橋分析公司合作。

調(diào)查顯示，在用戶信任度方面，英國(guó)（54%）和日本（51%）明顯落后于其他國(guó)家/地區(qū)。

二、企業(yè)無(wú)法判斷用戶體驗(yàn)效果

未來(lái)數(shù)字化服務(wù)挑戰(zhàn)，還可能與企業(yè)自身管理模式有關(guān)。Akamai 的市場(chǎng)調(diào)研顯示，企業(yè) CIO、CTO 缺乏足夠的信心能夠處理好數(shù)字化體驗(yàn)與安全之間的平衡問(wèn)題。企業(yè)缺乏對(duì)用戶體驗(yàn)的把握，也缺乏足夠的依據(jù)來(lái)判斷客戶體驗(yàn)到底是好是壞。企業(yè)如何提高用戶數(shù)字化體驗(yàn)滿意度？這就需要將用戶的真實(shí)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)影響關(guān)聯(lián)起來(lái)，充分了解自身業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)在線體驗(yàn)與在線交易的轉(zhuǎn)化率之間的關(guān)系。

企業(yè)可以借助現(xiàn)有的工具解決這一問(wèn)題，例如，Akamai 的 DPM 是能夠幫助企業(yè)增加這一功能的可用選項(xiàng)。用戶監(jiān)測(cè)工具mPulse也可實(shí)時(shí)從用戶的瀏覽器直接收集各類性能指標(biāo)，最終用戶監(jiān)測(cè)軟件不僅可以量化頁(yè)面加載時(shí)間和用戶參與度之間的相關(guān)性，而且能夠指明在什么地方優(yōu)化性能可以獲得更好的結(jié)果。

三、網(wǎng)絡(luò)邊界越來(lái)越模糊，“零信任”模式是未來(lái)趨勢(shì)

在數(shù)字化發(fā)展中，隨著個(gè)人設(shè)備、辦公環(huán)境物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等的增加，企業(yè)需要面對(duì)不斷模糊化的網(wǎng)絡(luò)邊界，并且這種模糊化在慢慢地移動(dòng)到云端。安全工作需要考慮一切可能削弱安全防護(hù)的因素，做“最壞打算”以讓用戶獲得最佳數(shù)字化體驗(yàn)，同時(shí)保護(hù)客戶的隱私及安全。這就需要企業(yè)采用“零信任（Zero Trust）”安全架構(gòu)以更好地實(shí)現(xiàn)這一目的。

作為全球?qū)I(yè) CDN（內(nèi)容交付網(wǎng)絡(luò)）流量分發(fā)20年的 Akamai 公司，此前就基于“零信任”的安全防護(hù)理念，推出了“云交付智能平臺(tái)”。該公司最近也宣布為這個(gè)云交付平臺(tái)增添新功能，以幫助企業(yè)向“零信任”安全架構(gòu)轉(zhuǎn)型，可在無(wú)損數(shù)字化體驗(yàn)的前提下，提升企業(yè)網(wǎng)站及 App 的安全性能。稱 Akamai 是最了解終端設(shè)備與最終的訪問(wèn)者的“云計(jì)算”廠商也不為過(guò)，該公司對(duì)于市場(chǎng)判斷有一系列強(qiáng)大的安全數(shù)據(jù)分析做支撐?？梢钥隙ǖ氖?，“零信任”安全模式將是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)安全發(fā)展的一個(gè)重要的方向。

四、DDoS攻擊等威脅加劇

如今，企業(yè)逐漸把數(shù)據(jù)化的一些運(yùn)營(yíng)移動(dòng)到“云端”，系統(tǒng)很有可能會(huì)受到 DDoS 攻擊、應(yīng)用程序攻擊以及越來(lái)越多的爬蟲(chóng)程序帶來(lái)的威脅。據(jù) Akamai 最近發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r安全報(bào)告》，超過(guò)40%的在線登陸都是惡意的。基于這些攻擊方式的數(shù)據(jù)泄漏，平均使企業(yè)每年遭受多達(dá)6000萬(wàn)美元的損失。

我們已經(jīng)步入 TB 級(jí)網(wǎng)絡(luò)攻擊的時(shí)代。2018年2月，有碼農(nóng)天堂之稱的 Github 代碼組托管平臺(tái)，幾乎一瞬間受到了1.35 Tbps（兆兆位/秒）的流量訪問(wèn)。這是互聯(lián)網(wǎng)有史以來(lái)規(guī)模最大、威力最大的分布式拒絕服務(wù)（DDoS）攻擊。此次攻擊使用了一個(gè)越來(lái)越流行、不需要任何僵尸網(wǎng)絡(luò)的攻擊手段。

另外，Akamai 觀察到，由 Mirai 這個(gè)惡意軟件感染大量的物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備組成的僵尸網(wǎng)絡(luò)攻擊規(guī)模已經(jīng)達(dá)到623 Gbps。在2018年，我們看到了 Mirai 僵尸網(wǎng)絡(luò)造成的持續(xù)影響和演變。

這些威脅提醒著企業(yè)，需要保護(hù)應(yīng)用程序和 API。企業(yè)可以根據(jù)數(shù)字化程度，合理判斷和關(guān)注安全重點(diǎn)。在最近的平臺(tái)升級(jí)中，Akamai 就為其Bot Manager（爬蟲(chóng)管理器）添加了一些用來(lái)保護(hù)應(yīng)用程序和 API 的功能，以抵御由撞庫(kù)攻擊導(dǎo)致的威脅并防止用戶數(shù)據(jù)泄漏。

五、企業(yè)安全模式不夠開(kāi)放

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，企業(yè)的安全運(yùn)作模式，也可能制約著企業(yè)安全狀態(tài)的進(jìn)一步提升。安全模式不夠開(kāi)放的企業(yè)，在提升其安全性方面也會(huì)有所局限。不同于海外的 CSO（首席安全官）們有自己獨(dú)立的預(yù)算，國(guó)內(nèi)的 CTO，CIO 可靈活支配的經(jīng)費(fèi)有限，且習(xí)慣自己維護(hù)，盡管有自己的隊(duì)伍，但這些隊(duì)伍多存在功能不全等問(wèn)題。

Akamai 區(qū)域副總裁暨大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 李昇

Akamai 區(qū)域副總裁暨大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李昇表示，安全應(yīng)該屬于一項(xiàng)服務(wù)。國(guó)內(nèi)企業(yè)傾向于“自己動(dòng)手”，然而安全攻擊類型復(fù)雜，有限的資源、人力、技術(shù)在面對(duì)多變的安全威脅情形時(shí)，相比之下云安全的服務(wù)廠商們的效率就高很多，這是因?yàn)樗麄兛赡苁孪染吞幚磉^(guò)別的客戶的類似問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)豐富。

六、未來(lái)用戶體驗(yàn)方面的要求只有更高

在線商業(yè)環(huán)境中的企業(yè)關(guān)注用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在 Web 與社交媒體等方面，且社交媒體已開(kāi)始呈現(xiàn)視頻化，例如最近比較火的“抖音”。像“抖音”這樣的社交媒體要進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，就需要企業(yè)進(jìn)一步提升分辨率、碼率，縮小時(shí)延，考慮評(píng)估真實(shí)用戶性能感知。在Web體驗(yàn)方面，還需要考慮頁(yè)面構(gòu)建和應(yīng)用程序交付，以促進(jìn)平臺(tái)在交付、優(yōu)化和驗(yàn)證等性能方面的提升。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程

不同的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面要求不同、進(jìn)度不同。參考其自身安全狀況、企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)模式，用戶體驗(yàn)等指標(biāo)，企業(yè)需選擇性地優(yōu)化最迫切需要改進(jìn)的部分，并在用戶體驗(yàn)與用戶數(shù)據(jù)安全、用戶隱私等安全方面做到一個(gè)適當(dāng)?shù)钠胶?。?dāng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型達(dá)到另一個(gè)高度，這個(gè)平衡又將重新被定義。做得好的企業(yè)，會(huì)得到越來(lái)越多用戶的信任。在這樣的良性循環(huán)下，用戶忠誠(chéng)度將越來(lái)越高，企業(yè)在市場(chǎng)中的地位也將更加穩(wěn)固。